¡Todo sobre la garantía en Costa Rica!

Todos compramos productos y servicios para satisfacer nuestras necesidades básicas o simplemente nuestro deseo de adquirir algo.

Ropa, electrodomésticos, artículos para el hogar, a veces llevamos a reparar algo a un taller, nos arreglamos el cabello, le cambiamos el aceite al vehículo… La lista puede ser interminable.

Pero en ocasiones nos topamos con que aquello que adquirimos se despedaza o se daña muy rápido, o que el servicio no cumplió con lo que se había acordado (por ejemplo, le echaron al carro un aceite que no correspondía y esto lo afectó).

“¡Qué mala calidad!”, protestamos. “¡Qué servicio más ineficiente!”, nos quejamos.

¿Qué se puede hacer en esas situaciones?

Pues bien, hay algo importante que todos debemos saber: cada vez que adquirimos un producto o servicio, la legislación ofrece una protección en caso de que ese bien adquirido sufra un daño (no atribuible a nosotros) en determinado plazo o de que el servicio otorgado no cumpliera con las expectativas en cuanto a calidad (según lo convenido).

A esta figura se le conoce como garantía.

Crédito de la foto: Perry McKenna/ Licencia Creative Commons (se recortó levemente la imagen en su parte superior).

En Costa Rica está estipulada en la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor (ley 7472), así como en su reglamento.

El artículo 43 de la ley señala que “todo bien que se venda o servicio que se preste debe estar implícitamente garantizado en cuanto al cumplimiento de los estándares de calidad y los requerimientos técnicos que, por razones de salud, medio ambiente y seguridad, establezcan las leyes, los reglamentos y las normas respectivas, dictadas por la Administración Pública”.

Seguidamente, se contestan algunas preguntas frecuentes sobre este asunto:

¿Cuál es el plazo mínimo para reclamar esa garantía?

El artículo 43 de la ley 7472 plantea que son 30 días.

El artículo 104 del reglamento es más específico y estipula que el tiempo mínimo son 30 días hábiles (no incluye feriados ni fines de semana).

Según la ley y el reglamento, esos 30 días se cuentan “a partir de la fecha de entrega del bien o de la prestación del servicio”.

Crédito de la foto: RubyGoes/ Licencia Creative Commons.

¿Puede haber un plazo mayor de garantía?

Sí. El comerciante puede estipular plazos mayores y así debe hacérselo saber al consumidor, por escrito.

De hecho, el reglamento dice que cuando se vendan bienes muebles duraderos (equipos, maquinaria, vehículos, herramientas) o se ofrezcan servicios de reparación montaje o reconstrucción de ese tipo de productos, la garantía tiene que indicar lo siguiente:

El alcance: se refiere al objeto sobre el cual recae la garantía. Se deben especificar muy bien los derechos que tiene el consumidor. Aunque cambie el dueño del bien o servicio, la garantía sigue existiendo.

La duración: debe indicarse cuál es el plazo de la garantía. No puede ser menor a 30 días hábiles.

Crédito de la foto: John Lloyd/ Licencia Creative Commons.

Las condiciones: aquí debe puntualizarse muy bien cómo opera la garantía y qué limitaciones tiene (las cuales no pueden imposibilitar el ejercicio de ese derecho).

-Las personas físicas o jurídicas (sociedades) que las extienden y son responsables por ellas: se debe indicar el nombre de la persona ante la cual se va a reclamar la garantía, así como su dirección.

-Los procedimientos para hacerlas efectivas: se debe llevar lo adquirido al negocio en el que se compró el bien o se otorgó el servicio o a una de sus sucursales.

¿Cómo y dónde debe venir la información sobre la garantía?

Por escrito. Puede ser en la factura, en un documento aparte de la factura o en la etiqueta.

Tiene que dársele al consumidor cuando adquiere el bien o el servicio.

Crédito de la foto: Ben Osteen/ Licencia Creative Commons.

¿Hay alguna excepción a la garantía?

Sí. El artículo 106 del reglamento a la ley 7472 dice que únicamente se podrá limitar la garantía implícita en productos o bienes desnaturalizados”.

Pero se le debe advertir al consumidor por escrito y antes de realizar la compra que la venta de ese producto tiene condiciones especiales.

Ahora bien, ¿qué son bienes desnaturalizados?

Cynthia Zapata, directora ejecutiva de la Dirección de Apoyo al Consumidor del Ministerio de Economía, Industria y Comercio, explicó que son aquellos bienes que no cumplen la finalidad para la cual fueron creados.

La directora puso el ejemplo de un vehículo que se utiliza para tomar de él repuestos.

“La finalidad de un vehículo es circular, es que usted pueda manejarlo. Si yo le vendo ese mismo artículo, pero es para repuestos, ya supone que no es para circularlo. Es un bien que es desnaturalizado, es para otra cosa”, detalló Zapata.

Otro ejemplo es el de las antigüedades que se usan con fines coleccionables, que no son para su uso frecuente.

“Por ejemplo, un radio muy antiguo que usted lo que quiere es la antigüedad, no necesariamente quiere que capte todas las emisoras… Hay unos de ellos que ni siquiera sirven, sino que son nada más para coleccionistas. Ese es el tipo de bien desnaturalizado, ahí es evidente que no aplica la garantía porque no estamos hablando de un bien que se usa de acuerdo con su finalidad. Se usa para otros propósitos”, comentó la directora.

¿Qué debe hacer el comerciante cuando se reclama la garantía?

Si el consumidor tiene razón en su reclamo y procede la aplicación de la garantía, tiene derecho a que el comerciante aplique algunas de las siguientes alternativas, según se establece en el artículo 108 del reglamento citado:

-A que se le devuelva el dinero pagado. Debe devolverse todo lo que se pagó. Eso incluye comisiones, gastos de la operación, gastos asociados y los intereses.

Crédito de la foto: Crédito de la foto: Wilma Compton/ Licencia Creative Commons.

-Que se le cambie el bien por otro igual, o de características parecidas. Eso sí, dichas características no pueden ser inferiores a lo adquirido. La garantía vuelve a correr para este nuevo producto que le entregan al consumidor. Es decir, vuelven a empezar los 30 días hábiles mínimos de garantía (o si es mayor, el plazo establecido por el comercio).

El consumidor tiene que devolver el artículo “con todos sus accesorios cuando así corresponda, y sin más deterioro que el normalmente previsto por el uso o disfrute”.

-A que se repare el bien gratuitamente.

Zapata explicó que no existe un orden preferente en cuanto al cumplimiento de estas alternativas. Sin embargo, en el caso de la reparación, esta procede solo en ciertos casos, que veremos en párrafos posteriores.

Cuando se presta un servicio, el consumidor puede exigir que el resultado de ese servicio vaya acorde con lo que se le ofreció.

“De no ser así, el consumidor podrá exigir la devolución de lo pagado o si lo prefiere, nuevamente la prestación del servicio, total o parcial, según los términos pactados. Los gastos que se ocasionen correrán por cuenta del obligado a prestar la garantía. Cuando el servicio sea de nuevo prestado como parte del cumplimiento de la garantía, esta iniciará de nuevo”, estipula el artículo 108 del reglamento.

¿En qué casos no procede la reparación?

No puede hacerse una reparación si eso genera que el bien se deprecie (disminuya su valor), o se desnaturalice (pierda la finalidad para la que fue hecho), o que se cambien sus características.

Tampoco se puede reparar si ese arreglo impide que el bien se utilice en lo que habitualmente se destina, o que se reduzca su calidad o la oportunidad de uso y disfrute.

¿Cómo debe ser la reparación?

-Gratuita (incluye los repuestos y todos los gastos administrativos y legales).

-Debe realizarse en un plazo no mayor de quince días naturales (sí incluye feriados y fines de semana), contados desde que el consumidor devuelve el producto.

Puede haber excepciones si el plazo de 15 días naturales resultara imposible de cumplir por alguna situación especial.

-Si el plazo de reparación va a ser de más de 30 días naturales, el comerciante debe prestarle al consumidor un producto de características similares.

Crédito de la foto: Austin Community College / Licencia Creative Commons.

Antes de la reparación, el comerciante debe darle al consumidor un diagnóstico del estado en el que se encuentra el bien y debe indicar qué causó el daño.

Una vez que se da la reparación, el negocio debe entregarle al consumidor una “constancia de reparación”.

Allí se debe precisar la naturaleza del arreglo, qué piezas se cambiaron y la fecha en la que el consumidor entregó el producto y la fecha en la que se le regresó el bien a este.

Si no se cumplen con todas estas reglas de reparación, el consumidor puede pedir que le cambien el producto o que le devuelvan el dinero que pagó.

¿Qué pasa si el comercio no quiere hacer valer la garantía?

Se puede interponer la denuncia ante la Comisión Nacional de Consumidor.

En este enlace se explica cómo se puede denunciar.

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